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México, D.F. a jueves 20 de Marzo de 2014.

MANEJO DE CRISIS EN LAS RELACION ES PÚBLICAS

Si en tu empresa se presentara alguna crisis, ¿estás preparado para manejarla?

Artículo realizado por: María Elena Miranda Ruíz, Maricruz Chávez Lazo, Rocío Magno Castrejón, Sudgetza Fabiola Sandoval Salazar y Oliver Escutia Soto.

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¿En qué consiste la gestión de crisis? Es el proceso por el cual una organización se ocupa de un gran evento que amenaza con dañar a la organización, sus grupos de interés o el público en general.

¿Qué es el manejo de crisis en las relaciones públicas? Consiste en las habilidades y técnicas necesarias para identificar, evaluar, comprender y hacer frente a una situación grave, sobre todo desde el momento en que primero se produce hasta el punto de que los procedimientos de recuperación comienzan.

Cuando estamos frente a una crisis, hay ciertas características que ponen en evidencia nuestra inseguridad, como son:

 

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Algunas posibles causas de una crisis pueden ser:

  • Proceso: Explosión, derrames, fugas y transporte.
  • Producto: Adulteración.
  • Laboral: Redimensionamientos y huelgas.
  • Corporativa: Fraudes y secuestros.
  • Legal: Aspectos fiscales e incumplimiento de normas.
  • Sociopolítico: Terrorismo, toma del lugar, protestas, entre otros.

Existen dos tipos de comunicación para hacer frente a una crisis:

1. Comunicación proactiva: Es positiva, su objetivo es informar y mantener el control, para ello, dimensiona los hechos de manera adecuada, controla el escalamiento de los eventos, toma una posición ofensiva, atiende a los afectados, informa a los públicos internos y externos, y responde a los medios.

2. Comunicación reactiva, argumentos para no comunicar: No recomendable, no comunica, no se divulga información confidencial, pánico a los medios, implicaciones socio-políticas y protección de la imagen.

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Ahora bien, para un buen manejo de crisis hay que considerar y tener presente lo siguiente:

–     Flujo o protocolo para la notificación de emergencia o crisis.

–     Listado de contactos interno y externos.

–     Cuarto de crisis.

–     Análisis y diagnóstico de la situación, del nivel de impacto del mismo.

–     Análisis de los actores relacionados e involucrados.

–     Identificación de terceros aliados y oponentes.

–     Análisis informativo (medios de comunicación y redes sociales).

–     Manual para procedimiento de atención de crisis (mensajes, posturas, talkingpoints, Q&A, qué decir y qué no decir en cartas, boletín, publirreportajes, etc.).

–     Herramientas prácticas para la operación eficaz de una crisis.

–     Problemática (documentación, análisis, anexos legales, etc.).

–     Conformación del Comité de Crisis (coordinador, dirección, legal, comunicación, marketing, operaciones, community manager, etc.).

–     Funcionamiento y periodicidad.

–     Voceros.

–     Capacitación de voceros para el manejo de medios y demás grupos de interés.

–     Un buen especialista que los asesore.

¿Qué hacer cuando estalla la crisis?

 

  1. Reunir al equipo de gestión de crisis de inmediato.
  2. Evaluar la situación.
  3. Tomar decisiones.
  4. Decidir cuándo, cómo y con quién comunicarse.
  5. Generar un centro para recolectar y difundir información.
  6. Redactar boletines, reunirse con la prensa.
  7. Informar a las autoridades.
  8. Actualizar información en el sitio web.

El beneficio de estar preparados ante una crisis, ofrece la oportunidad ante los medios de comunicación de llegar a grandes núcleos de población, de manera rápida, generando impactos inmediatos y fomentando la credibilidad hacia la empresa, ya que de lo contrario, las consecuencias son graves; puede dañar las ventas, la relación con los inversionistas y con los medios de comunicación de forma significativa.

Información recopilada de la conferencia “MANEJO DE CRISIS EN LAS RELACIONES PÚBLICAS”, impartida por la Maestra Abril Moreno Albarrán: Lic. en periodismo y comunicación, Maestría en comportamiento político, y Maestría en responsabilidad social, presentada el jueves 20 de marzo de 2014, en la Universidad del Valle de México Campus Roma, ante la presencia de alumnos de la licenciatura de Administración y Mercadotecnia, como parte de las exposiciones de Seminarios de Temas Actuales I.

Fuentes externas:

1.http://nuevaeconomia.com.bo/economiapersonal/wp-content/uploads/2013/11/causas-empresa-crisis.jpgv

PALABRAS CON LAS QUE SE RELACIONA EL TEMA: MANEJO DE CRISIS, RELACIONES PÚBLICAS, MEDIOS.

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